牛年的元宵节，一场大火将CCTV辅楼付之一炬。这件“惊天地、泣鬼神”且“众人皆知”的事件中，我看到了最牛的危机公关处理能力。

“自媒体”在这个事件中又一次显示了其强大的传播力量：有一篇文章写《从央视新配楼元宵夜失火看个人媒体时代影响力》——的确，“自媒体”再一次显示强大的力量：几乎是在大火发生的第一时间，各大论坛已经出现了无数网友的“在线同步直播”。紧接着，博客、视频等等自媒体平台纷纷爆出消息，许多网民“爬”上网来“奔走相告”——最多2个小时，大火已经是“众人皆知”的事情了。

但是在这次事件整体的舆论控制上，我认为ZF的危机公关手段和能力更让人佩服。

手段一：第一时间切断媒体自行报道权，统一官方媒体言论，控制新闻舆论导向。

火灾发生时，新浪、搜狐等门户网站几乎也是第一时间的在首页头条报道了火灾并形成了专题，专题内容主要是抓取网民自主讨论的内容。

但也几乎是第一时间的，所有门户网站的专题全部撤下，有关火灾的报道全部终止。——网民在当时情绪是有些愤怒的，谁都明白能命令所有网站如此快速撤下同一条报道的只有这些网站的顶头上司。

为什么不让媒体说？“家丑不可外扬”么，CCTV怕别人议论么？——在我看来，这点愤怒比起让网民肆无忌惮的去讨论然后造成舆论导向不再能被控制的结果更加可怕。于是，媒体先闭嘴！让群众知道，官方媒体的态度是不会任由大家议论这件事的！——这是官方态度的明确传达，也是从上自下的切断可能的大面积舆论危机的最有效方法。

也几乎是最短的时间内，所有媒体的报道都统一了，千篇一律的新闻稿，字字推敲的表述方式——官方的报道可以慢，但绝对不可以有漏洞。

企业在发生危机的时候都知道，保持“新闻发言人”发言权的唯一性何其重要——“众口铄金”，所以，统一言论是重要的，也是必须的。

截止事发当日夜里，所有的官方报道内容已经全部统一，自主媒体报道几乎被消除。

手段二：控制舆论其实是心理战

我们回顾08年诸多大事就不难发现，几乎所有的网络上闹得沸沸扬扬的事件，除了“自媒体”大量的议论之外，网站媒体也参与到了信息的影响力扩大和范围扩大的行列中来。

网民之间的自主传播让我们“知道”了这件事，在事件的第一时间，网民的自主讨论方向在关注大火、悲痛灾难发生的同时，有很多是对CCTV的谩骂和讥讽。舆论方向对于这个事件的主体来说，无疑是不利的。一旦各大媒体再引用网民言论来丰富自己的报道，让网民觉得媒体对他们的言论是认可的，那么舆论共振发生后，结果是不堪设想的。

我们经常用“是否有媒体参与报道”来衡量我们操作一个话题事件是否成功，那么CCTV大火事件，所有媒体都不在让网民有遐想的空间，都不再对网民丰富多彩的言论做出回应，舆论的自然消亡也就是早晚的事情了。

控制舆论，有些层面是控制情绪和心理引导，中国人被儒家文化根深蒂固洗脑的人群，讲究“中庸之道”、讲究“和谐”。“愤青”（此处只是引号）的确存在，但毕竟是少数，能够煽动起大量人民情绪的往往不是一个两个“追求事实真像”的人，而是人们“嗅到”某些信号，比如“官方”对于某种行为或态度的许可，然后才让自己的情绪宣泄出来。最典型的可能就是“512汶川大地震”，全部媒体不於余力的激发着全国人民的救灾热情。看到一篇论坛帖子说：《经历了CCTV大火事件，你们后悔在媒体的煽动下给汶川捐款么？》——有点偏激，其实只是低估了媒体的力量。

有人愤怒，为什么中国的媒体“报喜不报忧”，只说“让说的话”——其实完全没必要，舆论的控制古今中外都如此，不是说“言论不自由”，只是必须正视媒体在不同事件下的不同作用意义。

CCTV大火事件，危机手段打的是心理战，是对民族性的透彻理解。没有官方言论的支持，网民再多的自发性讨论也不会对舆论导向有任何影响，一点点情绪的波动和不满，也会随着人们对于事件关注的降低而消失殆尽。

手段三：转移话题方向，化危险为机遇

其实这次CCTV大火事件的后续报道中，我们能看的出来官方对于“民意”的重视——保持对事件的报道，不是“瞒报”不是“不报”，只是“选择性报道”。

牺牲的消防官兵、第一时间找到火灾发生原因、展开高层火灾防患工作讨论……官方言论的引导如此严谨，既让群众享受了“知”的权利，又把情绪和舆论引导到有利的一方面来。

CCTV这次危机公关的反应速度堪称“快的出奇”且“有条不紊”，让一场可能的舆论灾难在第一时间化为无形。

回想起几乎是同时间发生的一个客户的“危机事件”，周末出现的一条负面，在周一已经上到了各大网站的首页，有的甚至是头条或者焦点图——一直以来被忽视的媒体关系维护在这个时候给企业制造了相当大的麻烦。

我们第一时间形成了处理意见给客户，并连同客户的其他供应商公司分工明确的着手处理此事：

• 核查报道准确性，确定危机发生原因，明确危机性质（判断危机性质，制定解读方式）
• 第一时间缩小媒体范围进行一对一对话，并第一时间在所有的报道后面附上企业声明。紧接着的24个小时内，逐个公关媒体，将负面信息呈现页面做降级处理（确定唯一新闻发言人，缩小负面危机影响）
• 在各大媒体显著位置刊登官方声明和新闻稿，向广大用户表明企业对于这个事件的高度重视和处理态度（不回避问题）
• 严密监测各大社区和重点社区，对于有疑问的帖子做第一时间一一回复（对自媒体的逐个沟通，关注这些事情的人是关心企业的人，也是最核心的消费群体），并谨防竞争对手借题发挥

经过整个团队的协同作战，24小时，危机便得到了有效控制；72小时内，媒体和网民都不再就此时进行讨论，危机基本宣告解除。同时客户也认识到媒体关系维护的重要，开始着手建立媒体关系管理体系，防患于未然。

很多时候我们做传播，很重要的一点是发声渠道的畅通与否，广告可以买媒体，公关则需要维护媒体关系——你想传达的，媒体能帮你传达，你不想传达的，媒体能帮你选择性不说。不论是传统的公关还是自媒体时代的公关，畅通的沟通渠道都至关重要，CCTV能这么快速解决这个问题，关键也是对于这些媒体渠道的控制力不是一般企业所能比的。

危机发生并不可怕，可怕的处理方法不当，不能在第一时间用最正确的方法解决。CCTV大火给我们上了很好的一课，自媒体固然强大，传统媒体力量依然不可小视。

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