最近好几个品牌都爆出了负面新闻，而且有好几个事态已经扩大到及其严重的地步。从4月初到现在，Sonia仅仅是监测了一线门户的首页和频道首页以及一级综合论坛首页，就收获颇丰：

      也许JLF事件是个源起，让各大网站突然意识到揭露企业负面能够更容易的给自己带来流量和关注度；也许是最近网友的异常的参与讨论热情，让一些本来可以“小事化了”的事件逐步升级；又或者我们想的更“小人”一点，认为这些全都是AM公司散播出来的烟雾弹，只为了转移人们对JLF事件的注意力——不论是何种原因，最近频繁曝光的企业负面都应该给诸多企业主敲响警钟——web2.0时代，企业的危机公关预警系统该升级了！

      Sonia曾经写过一篇文章，“危机2.0时代，企业任重而道远”，其原因也主要是这段时间来愈发意识到，媒体形式的彻底变革（自媒体时代到来）让还停留在web1.0时代的认为靠把握官方媒体言论就可以左右舆论导向的企业危机公关系统脆弱的不堪一击。

      互联网的舆论“扩大器”效应已经十分明显，“企业新闻——媒体报道（不论是网媒还是非网媒）——网络转载——网民议论放大——更多社会关注——更多媒体关注——事件升级”——这是web2.0时代的信息传播及扩散模式。“网络使每一个带有怨恨的人都变成专家，使每一个有上网能力的人都变成记者。”——Eric Dezenhall一语道破现在网论力量的可怕。web2.0时代，企业的危机公关，尤其是网络危机公关变得艰巨而复杂。

      网络危机依然有规律可循，任何一个网络危机的发展都会经过“流言期——扩散期——爆发期——衰退期”这个运动曲线。掌握好危机发展的规律，或防患于未然，或抑止于摇篮，或事后信心重建，都可以成为有效的应对手段——只要企业处理得当，只要企业把握好与网民交涉的方式和引导舆论的方式。

      举个很简单的例子，在“艳照门”事件中，CGX和阿娇处理危机公关的手段高下就十分明显。“艳照门”爆发的十分迅速而且扩散极其广泛、且之前毫无预兆可言，对这件事情的“受害者”来说，提前的防患于未然基本不可能（除非CGX没干过这些事儿）。那么面对一个已经处于爆发期的危机，应该如何应对？作为公众人物（品牌），当事人必须出面给大众（消费者）一个交代，不然面临的可能就是演艺生涯尽毁（企业倒闭）的危险。

      简单的对比，CGX在处理这件事情的方法和技巧上显然比阿娇高明许多。两个人都分别面对公众进行了澄清：

      时间选择： CGX选择了肥姐刚刚去世而且又是元宵佳节的时间——其他热门事件的存在可以很有效的分流注意力

                        阿娇选择了“艳照门”爆发期，也是网友最津津乐道的时候。当时阿娇的言论被网友疯狂转载和议论

      方式选择： CGX选择了非常正式的新闻发布会形式，正式邀请记者，网络同步直播，显示出他诚恳的道歉态度。

                        阿娇选择了歌迷见面会，虽然公开、但却很随意的场合。

      沟通选择： CGX着正装，正式而严肃，且用英文沟通（不太容易被网友议论和转述，也没有中文语义那么丰富）

                        阿娇谈笑风生，轻松随意，且用中文沟通。于是网络上再次流行“很傻很天真”等带有鄙视意味的话语

      事件控制： CGX发言完毕迅速离开现场，并离港暂避，不给人们更多后续话题。

                        阿娇随后立即出席赈灾义演，随即被数千名网友投诉，其道歉也被人们视为“毫无诚意”

      最近网络出现的诸多危机大多有异曲同工之妙

      1.未能防患于未然：企业不重视自身检查，危机由内部爆发——这在任何一个媒体时代对于危机公关来说都是最重要的一个环节

      2.在危机刚刚开始时未能及时控制：可能一则消息最开始只是在一个地方网站的三级以下页面或者某一个不知名论坛的某个板块出现的，但正是因为企业没有很好的监测，而使得危机逐步升级，网友关注逐步升级，媒体报道也逐步升级

      3.事发后处理不得当：态度傲慢或是置之不理都会将一个本来不太严重的危机至企业于死地。大众的言论会因为企业的处理不当而从事件本身转移到整个企业上来，也会引来竞争对手加入其中添油加醋——事态最终扩大到无法挽回的地步。

      4.忽视网论的力量：网络媒体的信息传播速度是最快的，web2.0时代的网论甚至左右这传统媒体的方向。除非一个品牌有自信可以一夜之间让所有一级门户和所有论坛博客都为他说好话，并且封掉所有发表不利于它言论的IP，不然，还是按部就班的一步步的进行舆论引导，或澄清事实，或表明态度，或用一些XXX（此处涉及商业秘密）手段化解危机吧。

      为了品牌更长远的发展，也为了企业更宏伟的蓝图，近期的诸多品牌危机事件应该让诸多企业引以为戒。web2.0时代，品牌的危机公关系统也该升级到2.0版本了。

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      封笔一周，KESO发布的首篇文章《谁是google的竞争对手》SONIA仔仔细细的拜读了3遍，一样还是很崇拜KESO的言辞犀利观点明确，一样很敬仰KESO在互联网行业的知识渊博与独到见解，但是第一次，Sonia反对KESO的观点。

      KESO认为Google进入中国后选择了百度做竞争对手是错误，Google真正的竞争对手应该是阿里巴巴，因为Google所有的产品优势都集中在其“商业引擎”模式上，而不是“搜索引擎”模式上：

Google是什么？我认为与其说Google是一家搜索引擎，不如说它是一架“商业引擎”或“经济引擎”。看看它的产品线，从AdWords/AdSense，到Google Apps，从Google Docs，到Google App Engine，绝大多数跟企业业务、生意、工作流、团队协作等直接相关。Google目前在全球拥有超过30个数据中心（地图），用于数据中心的花销，2006年是19亿美元，2007年是24亿美元。这些数据中心已经成为Google巨大的发电站，为Google不断增加的计算能力和存储能力，提供源源不断的能量。现在，通过Google App Engine，你就可以利用Google的存储、计算能力和数据资源，驱动你自己的业务，就像把你家卧室的电线，接到Google的“云”里。

     Sonia认为，Google作为一个不仅限于搜索引擎产品的IT品牌巨头，并没有把百度作为他的竞争对手。不错，Google在搜索引擎的本土化进程中，确实以百度为对手进行了一系列“竞争”，而最终百度依然稳占中国搜索引擎市场的绝对龙头老大地位，在“搜索引擎”这个单一产品的较量中，Google选择了百度，而且输给了百度——但这不是Google品牌与百度品牌的较量。

      Google早已是一种模式和规则，而百度只是一个平台。Google早已不是一个单一产品的品牌，在基于搜索引擎基础上延展出来的无数产品都足以让Google毫无竞争对手可言。Google利用其强大的平台创造了一个严密的无懈可击的Google模式，这个模式不仅吸引着上亿的普通网民，更给诸多企业提供了互联网最便捷优化的解决方案。Google把企业用户和普通用户紧密的联系在了一起，让所有不论使用Google任何一个产品的个体之间都产生了联系的可能——让用户更便捷的体验互联网、参与互联网，让企业主更便捷更有效的找到用户——Google打造了目前互联网世界最成功的营销模式和使用模式，Google在制定着互联网世界的游戏规则。百度所作的是在中国市场内尽可能的让自己的平台丰富，不断的推出新的产品，不断的扩大中国市场以及吸引更多的用户。但是百度始终无法把这个平台升级，一个又一个的产品不断的让百度进行着市场的扩张，但是这个在互联网世界里，百度只能跟随着Google的游戏规则亦步亦趋。

      Google是品牌，而百度只是产品的集群。Google在全世界拥有极庞大的Gfans群体，其规模和忠实程度不亚于Apple的信徒们。Google不断的带给人们惊喜，让Gfans和非Gfans不断热烈的讨论、猜想、争论。Google每推出一个新的产品以及任何一个小的动作都会引起整个互联网世界的哗然，随之而来的便是全世界的关注和大批迫不及待的使用者。百度同样拥有及庞大的用户群体，但是其用户群体大多是基于“产品黏性”而非“品牌黏性”——这两者之间的最大区别就是一旦有更好的更适合的产品出现，“产品黏性”将立即失效。百度贴吧也好，百度知道也好，百度搜索引擎也好，大批的用户在使用着百度的产品，而对于百度是什么，百度带给他们的品牌归属到底是什么，可能连他们自己也不清楚。

      Google没有竞争对手，百度不是，阿里巴巴也不是。他们可能是Google某一个产品或者某一些列产品的竞争对手，并且在某个市场他们甚至超过了Google，但是Google所在的高度和Google的雄心伟略是任何一个品牌都无法超越的。    

      还记得很多年前在广院（现在叫中国传媒大学了）读书的时候，一个老师专门用一节大课给我们讲“快乐营销”,当时听得很入迷（SONIA很少听课不睡觉），其实道理很简单——人们在心情愉悦的时候更容易接受广告所传达的信息。于是明白为什么那么多优秀的广告片采用了幽默的手法，为什么娱乐综艺类节目的贴片和植入广告卖的那么贵——因为接受度高。

      互联网的存在让更多娱乐营销变为可能，只是人们往往忽略了这一点，总是把关注点集中在流量、用户黏性、目标人群等这些常规指标上——SONIA同样觉得这些指标不但重要，而且应该是说是相当重要——但是为什么不在传播手法上多投入一些精力呢？比如说，和你的交流对象开个“小玩笑”。

      一个经典的案例相信许多人的印象深刻，MOTO L6的漫画广告

      虽然这条创意在最终体现产品的时候有点过于直白而缺乏了一些“耐人寻味”的意思，但不论如何这套漫画的的确给MOTO L6带来了不错的口碑和品牌价值认同。而且更重要的是，这套漫画的网络点击率非常高——试想，一个公司白领每天处理着各种的OFFICE文件，虚伪或者不虚伪的和客户沟通工作，偶然朋友发过来一条链接，点击进去是这样一组漫画，他当时会是怎样的感觉——虽不至于感激涕零，但也总会会心一笑吧。而很有可能，在接下来的短短一分钟时间内，整个办公室的人都会分享到这条信息——快乐总是更容易被用来和别人分享。

      所谓信息的传递，不是一条信息里你“放进去”什么，而是阅读者“拿出来”什么。“快乐营销”的魅力所在可能就是你“放进去”的其实很少，但是阅读者“拿出来”的却比你预想的更多。网络口碑传播起作用的关键首要，便是传播的信息源本身是否具有传播力。商业信息与非商业信息之间其实就差那么一点点，但就是这一点点，让诸多商业信息被网民本能的屏蔽了。在你的信息被网民理解成商业信息之前，用多媒体的娱乐手段把它简单的包装一下，哪怕最终人们终于明白——这又是一条广告，但也还是会欣然接受，因为他们从中获得了快乐。

      SONIA的TEAM最近正在创作一个系列的漫画（并不针对某一品牌，只是研究性的尝试），在这里拿出来和大家分享。更多的作品，SONIA会放在“eAds”这个页面里，不定时更新，有兴趣的朋友可以随时查看。（版权关系，可以转载，但还是要和SONIA打个招呼的，谢谢）

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最近发生了很多事，有关XZ，有关奥运。生活仍然在继续，但是我们已不能平静。

很多时候，会被一些海外的华人和留学生的行动所感动。

而我们在国内，因为众所周知的原因，我们不能很好地通过行动来表达自己：中国，我爱你！

只是我们忘了，我们还有博客这块领地，好的，那就让我们行动起来吧。

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      源起

　　2008年4月10日上午10点45分，一位网名叫“水婴”的26岁年轻人，将一条题为“抵制XXX，从XXX开始”的帖子，发布在了社区网站“猫扑”上面。在此之前，在国内网站上，还很少看到这样的帖子，猫扑网也证实了这是其网站上最早关于抵制法国货的帖子。 

　　之所以发这样的帖子，是因为“水婴”和他的朋友、同事们这些天一直在QQ群里讨论奥运圣火在海外传递遭干扰的事情，以及关于ZD的新闻，在上百人的群聊中，有人提出了要抵制法国产品的建议。

　　刚巧“水婴”所在公司楼下就有一法国品牌的XXX卖场，之前也常去逛，“XXX哪里都有，大家都可以抵制，不像LV不常去。”于是，“水婴”就写了抵制XXX的帖子，还找到了以往XXX的负面新闻，一并发在了“猫扑”上。随后，网友热情响应，出现了300多条跟帖，并在大家的发言中，提出了更多的号召和建议，甚至有网友列出了黑名单，包括LV、欧莱雅、达能、欧尚等法国背景品牌也卷入其中。

      蔓延

      4月13日，一位女孩在北京某XXX门口举着印有奥运火炬传递在海外被抵制图片的展版进行抗议，并当晚在水木社区网站用网名“kittyshelley”发帖详细描述了当天整个事情经过及总结，虽然之后两天原帖被删掉了，但已经被众多网友转载。

      15日，一位名叫“茉馨”的网友在个人博客上发布到北京某地免费领取爱国T恤的活动通知，不过，最后活动因为存在安全隐患而被取消。茉馨是一个叫“爱心家园”的民间公益组织负责人，平时除了组织网友一起去福利院，也会一块爬山等，发放爱国T恤活动的信息就是茉馨从这些网友处得知的，并帮助其宣传。 

　　“现在改成邮寄或者私下领取了。”对于茉馨这样一直以来热衷公益的“意见领袖”来说，在网络上的朋友圈很广泛，每个朋友也都有自己交往圈子，一般QQ群有一二百人，发帖子点击都在一千以上，“关心活动、愿意加入的人挺多的”。

      不到一周时间里，“抵制XXX”这一号召在网络上迅速壮大，并蔓延到手机短信，甚至形成了有组织抵制风潮。是什么推动了“抵制***”这一号召产生，并如此快速传播？显然，像“水婴”、“茉馨”这样的网友们不是一盘散沙，而是一个个有组织、有基础的沟通群体，能够借助群体的能量，在传播的速度和广度上体现出惊人的力量。纵观整个事件的传播过程，Sonia认为有以下几个关键点使得这个事件能够获得如此可怕的传播效果：

      1.事件本身具备传播力。这点是最关键的，当时这个事件发生时的大社会舆论背景使得这样一个有煽动力和号召力的事件能够迅速的引起每一个看到它的人的共鸣。也就是所谓的传播中的“借势”。

      2.事件发起人的网络社会影响力。网络的社会化已经逐步的现实生活中的社会化同质，一个ID在一个圈群里的“话语权”和“公信力”以及他的“社会影响力”直接影响到他说话的分量和效果。本事件的发起人“水婴”，在北京一家IT公司工作，是一位有着8年网龄的老网民。在猫扑里，他被称为“名人”，也就是比较活跃的用户，其经常在几个固定的网站论坛上发帖子——也就是说，“水婴”是一个网络社会中的“高话语权”人物，其自身的网络关注度就很高。除此之外，他还拥有许多QQ群和MSN好友，这使得他的言论可以迅速的从一个点，蔓延至很多个“圈群”，而后随之扩大。

      3.事件发起的平台。如果哪一条新闻被CCTV报道了，那它的关注度和影响力自然就不言而喻了。网络也是一样，选择高关注度和高用户黏性的平台，以及具备庞大社会集群基础的平台能够让事件很快的扩散出去。“水婴”选择了MOP——中国数一数二的论坛门户网站，庞大的注册会员数量和活跃的用户群体，MOP在这个事件的推动中起到至关重要的作用。

      4.“网络推手”有组织有计划的推动。任何一个“单贴”都很难具有极大的传播力，“网络推手”在一个事件的传播过程当扮演的角色至关重要。这个事件中，既有“转帖”造势，也有事件升级策划的“延伸贴”，更不排除有“制造事件”的嫌疑。但不论如何，“网络推手”在事件初始，给了这个话题一个原始的推动力，形成“滚雪球”最初的动因。

       5.多种即时通讯传播工具的加入。这个事件中，IM工具和E-MAIL工具等的加入加速了这个事件的扩散速度和广度。“六度空间”理论假定这个世界上每两个人之间的关系不超过六个人，IM工具的存在使得这个数字可能变得更小。“快速”、“方便”使得IM工具的传播力更强大，简单的CTRL+C和CTRL+V就能完成一个信息的传递——和朋友SHARE一个观点只需要3秒钟，广大活跃的网民们是非常乐意做此项工作的。

      6.无线通讯工具推波助澜。手机的普及率比网络更可怕，但是和IM工具一样，传播一条信息只需要简单的几个按键就可以完成。“SHARE”在这个时候变得比一毛钱的咨询费更为重要，而且当一个人同时收到多个人的相同信息的时候，人的“从众心理”的就会判断这个事件已经很严重了，自己也要加入到这个事件的传播中来。

      本文不想讨论XXX是不是替罪羔羊，也不想谈论中国人的爱国热情应该怎样表达。仅是从传播学的角度去分析，“XXX”事件，的确是一个值得研究和深思的网络事件传播的成功案例。铸就一个品牌可能需要几十年甚至上百年，但是毁掉一个品牌可能只需要几天——众口铄金，网络口碑力量之可怕也正在于此。