最近好几个品牌都爆出了负面新闻，而且有好几个事态已经扩大到及其严重的地步。从4月初到现在，Sonia仅仅是监测了一线门户的首页和频道首页以及一级综合论坛首页，就收获颇丰：

      也许JLF事件是个源起，让各大网站突然意识到揭露企业负面能够更容易的给自己带来流量和关注度；也许是最近网友的异常的参与讨论热情，让一些本来可以“小事化了”的事件逐步升级；又或者我们想的更“小人”一点，认为这些全都是AM公司散播出来的烟雾弹，只为了转移人们对JLF事件的注意力——不论是何种原因，最近频繁曝光的企业负面都应该给诸多企业主敲响警钟——web2.0时代，企业的危机公关预警系统该升级了！

      Sonia曾经写过一篇文章，“危机2.0时代，企业任重而道远”，其原因也主要是这段时间来愈发意识到，媒体形式的彻底变革（自媒体时代到来）让还停留在web1.0时代的认为靠把握官方媒体言论就可以左右舆论导向的企业危机公关系统脆弱的不堪一击。

      互联网的舆论“扩大器”效应已经十分明显，“企业新闻——媒体报道（不论是网媒还是非网媒）——网络转载——网民议论放大——更多社会关注——更多媒体关注——事件升级”——这是web2.0时代的信息传播及扩散模式。“网络使每一个带有怨恨的人都变成专家，使每一个有上网能力的人都变成记者。”——Eric Dezenhall一语道破现在网论力量的可怕。web2.0时代，企业的危机公关，尤其是网络危机公关变得艰巨而复杂。

      网络危机依然有规律可循，任何一个网络危机的发展都会经过“流言期——扩散期——爆发期——衰退期”这个运动曲线。掌握好危机发展的规律，或防患于未然，或抑止于摇篮，或事后信心重建，都可以成为有效的应对手段——只要企业处理得当，只要企业把握好与网民交涉的方式和引导舆论的方式。

      举个很简单的例子，在“艳照门”事件中，CGX和阿娇处理危机公关的手段高下就十分明显。“艳照门”爆发的十分迅速而且扩散极其广泛、且之前毫无预兆可言，对这件事情的“受害者”来说，提前的防患于未然基本不可能（除非CGX没干过这些事儿）。那么面对一个已经处于爆发期的危机，应该如何应对？作为公众人物（品牌），当事人必须出面给大众（消费者）一个交代，不然面临的可能就是演艺生涯尽毁（企业倒闭）的危险。

      简单的对比，CGX在处理这件事情的方法和技巧上显然比阿娇高明许多。两个人都分别面对公众进行了澄清：

      时间选择： CGX选择了肥姐刚刚去世而且又是元宵佳节的时间——其他热门事件的存在可以很有效的分流注意力

                        阿娇选择了“艳照门”爆发期，也是网友最津津乐道的时候。当时阿娇的言论被网友疯狂转载和议论

      方式选择： CGX选择了非常正式的新闻发布会形式，正式邀请记者，网络同步直播，显示出他诚恳的道歉态度。

                        阿娇选择了歌迷见面会，虽然公开、但却很随意的场合。

      沟通选择： CGX着正装，正式而严肃，且用英文沟通（不太容易被网友议论和转述，也没有中文语义那么丰富）

                        阿娇谈笑风生，轻松随意，且用中文沟通。于是网络上再次流行“很傻很天真”等带有鄙视意味的话语

      事件控制： CGX发言完毕迅速离开现场，并离港暂避，不给人们更多后续话题。

                        阿娇随后立即出席赈灾义演，随即被数千名网友投诉，其道歉也被人们视为“毫无诚意”

      最近网络出现的诸多危机大多有异曲同工之妙

      1.未能防患于未然：企业不重视自身检查，危机由内部爆发——这在任何一个媒体时代对于危机公关来说都是最重要的一个环节

      2.在危机刚刚开始时未能及时控制：可能一则消息最开始只是在一个地方网站的三级以下页面或者某一个不知名论坛的某个板块出现的，但正是因为企业没有很好的监测，而使得危机逐步升级，网友关注逐步升级，媒体报道也逐步升级

      3.事发后处理不得当：态度傲慢或是置之不理都会将一个本来不太严重的危机至企业于死地。大众的言论会因为企业的处理不当而从事件本身转移到整个企业上来，也会引来竞争对手加入其中添油加醋——事态最终扩大到无法挽回的地步。

      4.忽视网论的力量：网络媒体的信息传播速度是最快的，web2.0时代的网论甚至左右这传统媒体的方向。除非一个品牌有自信可以一夜之间让所有一级门户和所有论坛博客都为他说好话，并且封掉所有发表不利于它言论的IP，不然，还是按部就班的一步步的进行舆论引导，或澄清事实，或表明态度，或用一些XXX（此处涉及商业秘密）手段化解危机吧。

      为了品牌更长远的发展，也为了企业更宏伟的蓝图，近期的诸多品牌危机事件应该让诸多企业引以为戒。web2.0时代，品牌的危机公关系统也该升级到2.0版本了。

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      源起

　　2008年4月10日上午10点45分，一位网名叫“水婴”的26岁年轻人，将一条题为“抵制XXX，从XXX开始”的帖子，发布在了社区网站“猫扑”上面。在此之前，在国内网站上，还很少看到这样的帖子，猫扑网也证实了这是其网站上最早关于抵制法国货的帖子。 

　　之所以发这样的帖子，是因为“水婴”和他的朋友、同事们这些天一直在QQ群里讨论奥运圣火在海外传递遭干扰的事情，以及关于ZD的新闻，在上百人的群聊中，有人提出了要抵制法国产品的建议。

　　刚巧“水婴”所在公司楼下就有一法国品牌的XXX卖场，之前也常去逛，“XXX哪里都有，大家都可以抵制，不像LV不常去。”于是，“水婴”就写了抵制XXX的帖子，还找到了以往XXX的负面新闻，一并发在了“猫扑”上。随后，网友热情响应，出现了300多条跟帖，并在大家的发言中，提出了更多的号召和建议，甚至有网友列出了黑名单，包括LV、欧莱雅、达能、欧尚等法国背景品牌也卷入其中。

      蔓延

      4月13日，一位女孩在北京某XXX门口举着印有奥运火炬传递在海外被抵制图片的展版进行抗议，并当晚在水木社区网站用网名“kittyshelley”发帖详细描述了当天整个事情经过及总结，虽然之后两天原帖被删掉了，但已经被众多网友转载。

      15日，一位名叫“茉馨”的网友在个人博客上发布到北京某地免费领取爱国T恤的活动通知，不过，最后活动因为存在安全隐患而被取消。茉馨是一个叫“爱心家园”的民间公益组织负责人，平时除了组织网友一起去福利院，也会一块爬山等，发放爱国T恤活动的信息就是茉馨从这些网友处得知的，并帮助其宣传。 

　　“现在改成邮寄或者私下领取了。”对于茉馨这样一直以来热衷公益的“意见领袖”来说，在网络上的朋友圈很广泛，每个朋友也都有自己交往圈子，一般QQ群有一二百人，发帖子点击都在一千以上，“关心活动、愿意加入的人挺多的”。

      不到一周时间里，“抵制XXX”这一号召在网络上迅速壮大，并蔓延到手机短信，甚至形成了有组织抵制风潮。是什么推动了“抵制***”这一号召产生，并如此快速传播？显然，像“水婴”、“茉馨”这样的网友们不是一盘散沙，而是一个个有组织、有基础的沟通群体，能够借助群体的能量，在传播的速度和广度上体现出惊人的力量。纵观整个事件的传播过程，Sonia认为有以下几个关键点使得这个事件能够获得如此可怕的传播效果：

      1.事件本身具备传播力。这点是最关键的，当时这个事件发生时的大社会舆论背景使得这样一个有煽动力和号召力的事件能够迅速的引起每一个看到它的人的共鸣。也就是所谓的传播中的“借势”。

      2.事件发起人的网络社会影响力。网络的社会化已经逐步的现实生活中的社会化同质，一个ID在一个圈群里的“话语权”和“公信力”以及他的“社会影响力”直接影响到他说话的分量和效果。本事件的发起人“水婴”，在北京一家IT公司工作，是一位有着8年网龄的老网民。在猫扑里，他被称为“名人”，也就是比较活跃的用户，其经常在几个固定的网站论坛上发帖子——也就是说，“水婴”是一个网络社会中的“高话语权”人物，其自身的网络关注度就很高。除此之外，他还拥有许多QQ群和MSN好友，这使得他的言论可以迅速的从一个点，蔓延至很多个“圈群”，而后随之扩大。

      3.事件发起的平台。如果哪一条新闻被CCTV报道了，那它的关注度和影响力自然就不言而喻了。网络也是一样，选择高关注度和高用户黏性的平台，以及具备庞大社会集群基础的平台能够让事件很快的扩散出去。“水婴”选择了MOP——中国数一数二的论坛门户网站，庞大的注册会员数量和活跃的用户群体，MOP在这个事件的推动中起到至关重要的作用。

      4.“网络推手”有组织有计划的推动。任何一个“单贴”都很难具有极大的传播力，“网络推手”在一个事件的传播过程当扮演的角色至关重要。这个事件中，既有“转帖”造势，也有事件升级策划的“延伸贴”，更不排除有“制造事件”的嫌疑。但不论如何，“网络推手”在事件初始，给了这个话题一个原始的推动力，形成“滚雪球”最初的动因。

       5.多种即时通讯传播工具的加入。这个事件中，IM工具和E-MAIL工具等的加入加速了这个事件的扩散速度和广度。“六度空间”理论假定这个世界上每两个人之间的关系不超过六个人，IM工具的存在使得这个数字可能变得更小。“快速”、“方便”使得IM工具的传播力更强大，简单的CTRL+C和CTRL+V就能完成一个信息的传递——和朋友SHARE一个观点只需要3秒钟，广大活跃的网民们是非常乐意做此项工作的。

      6.无线通讯工具推波助澜。手机的普及率比网络更可怕，但是和IM工具一样，传播一条信息只需要简单的几个按键就可以完成。“SHARE”在这个时候变得比一毛钱的咨询费更为重要，而且当一个人同时收到多个人的相同信息的时候，人的“从众心理”的就会判断这个事件已经很严重了，自己也要加入到这个事件的传播中来。

      本文不想讨论XXX是不是替罪羔羊，也不想谈论中国人的爱国热情应该怎样表达。仅是从传播学的角度去分析，“XXX”事件，的确是一个值得研究和深思的网络事件传播的成功案例。铸就一个品牌可能需要几十年甚至上百年，但是毁掉一个品牌可能只需要几天——众口铄金，网络口碑力量之可怕也正在于此。

       网络进入了2.0时代，随着信息的单方面传播变为互动式交流；从以前只有网站（媒体）本身有话语权发展到人人皆媒体的“自媒体时代”，信息的传递和舆论的引导方式发生了本质的变化。 

      2007年CNNIC最新的统计数据表明，中国的互联网用户已超过2.1亿，而每天平均的上网时间已经达到3.8小时，如此庞大的网民基数每天在网络上同时浏览着及同时发布着数以亿计的信息。

      既然如此庞大的信息量，按道理说应该是除了占绝对主导地位的几家门户网站（SINA、SOHU等）发布的信息之外，大部分的信息是很难被共享或者获取的。换句话说，一个信息如果被半数以上的网民得知、传播并讨论，那么它应该是发布在拥有极大浏览量的大型门户网站才有可能实现的。

      但是一个奇怪的现象发生在WEB2.0时代，我们大部分人都熟知的事情，大部分并不是起源于大型门户网站。比如前阵子热炒的“华南虎”、“艳照门”事件，经久不衰的“FRJJ”等等，都是起源于一些BBS或者是某个人的BLOG，然后迅速的被网友们转载、讨论，形成病毒性的扩散趋势，最终蔓延了整个互联网，甚至引发了诸多电视媒体和平面媒体的争相报道。

      WEB2.0时代由亿万个“自媒体”组成的庞大的错综复杂的信息传播网络，对于信息的传播力以及扩散力已经被许多企业所重视，也有许多品牌深受其害——著名的DELL“换芯门”事件就是最典型的例子。2006年美国《销售与市场》的一份报告表示，当年企业66%负面报道来自于网络。负面信息的扩散远比正面信息的传播来的迅速——人们的“好奇”心里加上网络的“草根性”及一些网络“推手”的推波助澜，使得一旦企业的负面信息出现就会迅猛的形成扩散趋势。

      源自网络——迅速扩散——形成话题——网络再扩散——传统媒体跟进报道——事态扩大——网络再热议，这便是现在WEB2.0时代的信息扩散形式。传统媒体的大部分信息源已经来自于网络，而传统媒体自身的可信度及权威性对于信息性质的提升又起到推波助澜的作用。

       一个品牌的建立需要耗费极大的精力和耐心，而随着危机2.0时代的到来，一个小小的企业负面都可能对品牌形成致命的打击。危机2.0时代，人们“知”的权利得到极致的放大，而“媒体”的话语引导权也慢慢的被广大的网民所掌控——企业，任重而道远。